Framtidens tjänster kräver kundsmarta affärsutvecklare.

28 april, 2013
Kommentarer inaktiverade för Framtidens tjänster kräver kundsmarta affärsutvecklare.
Framtidens tjänster kräver kundsmarta affärsutvecklare.

För­fat­ta­re: Mere­te Sal­me­ling, Affärs­ut­veck­la­re, Lands­hy­po­tek AB

Att utveck­la tjäns­ter krä­ver stor för­stå­el­se för kun­der­nas behov och för­vänt­ning­ar. Det hand­lar om att hit­ta och använ­da en metod som är fram­gångs­rik.

Fram­ti­dens tjäns­ter krä­ver kunds­mar­ta affärs­ut­veck­la­re. Länge har det varit själv­klart att utveck­la pro­duk­ter som är desig­na­de i både form men fram­för allt funk­tion. Kun­den har både del­ta­git i och kon­struk­tivt bidra­git i den affärs­ut­veck­lings­pro­ces­sen. Pro­duk­ten har där­med ite­ra­tivt vux­it fram och kun­nat möta med båda för­vän­tan och behov.

I dagens sam­häl­le har pro­duk­ter­na bli­vit allt mer com­mo­di­ty-beto­na­de. Det har gjort att tjäns­ter­na runt omkring pro­duk­ter­na bli­vit det som sär­skil­jer och även möj­lig­gör dif­fe­ren­ti­e­ring av pris­sätt­ning­en. Det är ju dess­utom så att många nya före­tag byg­ger hela sin affärsidé på att bara leve­re­ra tjäns­ter.

Den glo­ba­la kon­junk­tu­ren och kon­kur­ren­sen har bidra­git till att många före­tag fram­gångs­rikt effek­ti­vi­se­rat orga­ni­sa­tio­nen med lean pro­ces­sing.

De tjäns­ter som säljs och erbjuds på mark­na­den är där­för effek­ti­va, men utgår ofta i stör­re utsträck­ning från orga­ni­sa­tio­nens för­ut­sätt­ning­ar än från kun­dens behov och för­vän­tan. Det­ta har ökat fru­stra­tio­nen och gett en låg för­vän­tan hos de kun­der som idag köper tjäns­ter­na.

Det finns gott om exem­pel på det­ta, men jag näm­ner här bara ett par tjäns­ter som har poten­ti­al att utveck­las:

  • Att ansö­ka om bygg­lov, vil­ket tar lång tid och för många inne­bär det ofta dubb­la avgif­ter eftersom för­fa­ran­det är krång­ligt och vid mins­ta fel så mås­te man bör­ja om.
  • Att ta lån hos ban­ker vil­ket har en ten­dens att ta både lång tid och vara krång­ligt för kun­den att för­stå.

Det finns ock­så goda exem­pel på tjäns­ter som bli­vit rede­sig­na­de för att utveck­las för kun­den. Ett exem­pel på en sådan tjänst är bil­prov­ning. Många kun­der miss­lyc­ka­des och blev irri­te­ra­de när de kom till bil­prov­ning­en för att regi­stre­ra sig.

Före­ta­get Bil­prov­ning­en tog vara på insik­ten och tog helt enkelt tag i saken och val­de att tes­ta en ny metod. De stu­de­ra­de kun­dens resa genom bil­prov­ning­en, gjor­de djup­dyk­ning­ar för att iden­ti­fi­e­ra behov och för­vän­tan samt vil­ka delar som skav­de.

Den nya desig­nen foku­se­ra­de på funk­tio­nen samt beho­ven hos kun­den. Det gjor­de att man för­stod att ankomstre­gi­stre­ring­en behöv­des rede­sig­nas. Den kom nu att bli tyd­li­ga­re, enkla­re och mera auto­ma­ti­se­rad med bland annat mjuk­va­ra och gräns­snitt. Även läs­bar­het och för­stå­el­se i kom­mu­ni­ka­tion blev vik­ti­ga delar i fram­gång­en.

Ett annat exem­pel är System­bo­la­get som många kun­der ansåg vara en stor­mark­nad där varor­na lyf­tes fram ur ett pris­per­spek­tiv. Per­so­na­lens upp­gift upp­fat­ta­des vara att fyl­la på hyl­lor och buti­ken var fylld med pek­pin­nar.

Led­ning­en beslu­ta­de att prö­va en ny metod för att nå ett resul­tat uti­från kun­der­nas behov. Den trans­for­ma­tion som System­bo­la­get har gjort bidrog till en mer väl­kom­nan­de mil­jö i buti­ken, per­so­na­lens kom­pe­tens och stolt­het lyf­tes fram och där­med ska­pa­des tjäns­ten råd­giv­ning för dryck dess­utom utveck­la­des appen smak­gui­den.

Det finns fler tjäns­ter, om än få, som sak­ta men säkert när­mar sig kun­den och på all­var för­står vik­ten av att desig­na tjäns­ten med både funk­tion och form uti­från kun­dens behov.

De före­tag som säl­jer tjäns­ter mås­te på all­var för­stå vik­ten av kundin­ter­ak­tion i affärs­ut­veck­lings­pro­ces­sen när desig­nen av tjäns­ten väx­er fram och tar form. De lyc­ka­de pro­jek­ten som nämns här har alla använt sig av meto­den Ser­vice Design för att nå sina mål.

Det hand­lar om att snab­ba­re möta kund­nöjd­he­ten, öka lön­sam­he­ten och bli mor­gon­da­gens upp­le­vel­se i just din tjänst.

Du som är affärs­ut­veck­la­re för tjäns­ter bor­de redan idag kän­na till och använ­da meto­den Ser­vice Design för att imor­gon bli fram­gångs­rik! Lyc­ka till.

Det är inte möjligt att kommentera just nu.