Framtidens tjänster kräver kundsmarta affärsutvecklare.

28 april, 2013
Kommentarer inaktiverade för Framtidens tjänster kräver kundsmarta affärsutvecklare.
Framtidens tjänster kräver kundsmarta affärsutvecklare.

Författare: Merete Salmeling, Affärsutvecklare, Landshypotek AB

Att utveckla tjänster kräver stor förståelse för kundernas behov och förväntningar. Det handlar om att hitta och använda en metod som är framgångsrik.

Framtidens tjänster kräver kundsmarta affärsutvecklare. Länge har det varit självklart att utveckla produkter som är designade i både form men framför allt funktion. Kunden har både deltagit i och konstruktivt bidragit i den affärsutvecklingsprocessen. Produkten har därmed iterativt vuxit fram och kunnat möta med båda förväntan och behov.

I dagens samhälle har produkterna blivit allt mer commodity-betonade. Det har gjort att tjänsterna runt omkring produkterna blivit det som särskiljer och även möjliggör differentiering av prissättningen. Det är ju dessutom så att många nya företag bygger hela sin affärsidé på att bara leverera tjänster.

Den globala konjunkturen och konkurrensen har bidragit till att många företag framgångsrikt effektiviserat organisationen med lean processing.

De tjänster som säljs och erbjuds på marknaden är därför effektiva, men utgår ofta i större utsträckning från organisationens förutsättningar än från kundens behov och förväntan. Detta har ökat frustrationen och gett en låg förväntan hos de kunder som idag köper tjänsterna.

Det finns gott om exempel på detta, men jag nämner här bara ett par tjänster som har potential att utvecklas:

  • Att ansöka om bygglov, vilket tar lång tid och för många innebär det ofta dubbla avgifter eftersom förfarandet är krångligt och vid minsta fel så måste man börja om.
  • Att ta lån hos banker vilket har en tendens att ta både lång tid och vara krångligt för kunden att förstå.

Det finns också goda exempel på tjänster som blivit redesignade för att utvecklas för kunden. Ett exempel på en sådan tjänst är bilprovning. Många kunder misslyckades och blev irriterade när de kom till bilprovningen för att registrera sig.

Företaget Bilprovningen tog vara på insikten och tog helt enkelt tag i saken och valde att testa en ny metod. De studerade kundens resa genom bilprovningen, gjorde djupdykningar för att identifiera behov och förväntan samt vilka delar som skavde.

Den nya designen fokuserade på funktionen samt behoven hos kunden. Det gjorde att man förstod att ankomstregistreringen behövdes redesignas. Den kom nu att bli tydligare, enklare och mera automatiserad med bland annat mjukvara och gränssnitt. Även läsbarhet och förståelse i kommunikation blev viktiga delar i framgången.

Ett annat exempel är Systembolaget som många kunder ansåg vara en stormarknad där varorna lyftes fram ur ett prisperspektiv. Personalens uppgift uppfattades vara att fylla på hyllor och butiken var fylld med pekpinnar.

Ledningen beslutade att pröva en ny metod för att nå ett resultat utifrån kundernas behov. Den transformation som Systembolaget har gjort bidrog till en mer välkomnande miljö i butiken, personalens kompetens och stolthet lyftes fram och därmed skapades tjänsten rådgivning för dryck dessutom utvecklades appen smakguiden.

Det finns fler tjänster, om än få, som sakta men säkert närmar sig kunden och på allvar förstår vikten av att designa tjänsten med både funktion och form utifrån kundens behov.

De företag som säljer tjänster måste på allvar förstå vikten av kundinteraktion i affärsutvecklingsprocessen när designen av tjänsten växer fram och tar form. De lyckade projekten som nämns här har alla använt sig av metoden Service Design för att nå sina mål.

Det handlar om att snabbare möta kundnöjdheten, öka lönsamheten och bli morgondagens upplevelse i just din tjänst.

Du som är affärsutvecklare för tjänster borde redan idag känna till och använda metoden Service Design för att imorgon bli framgångsrik! Lycka till.

Det är inte möjligt att kommentera just nu.